Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ?

69 % des entreprises ont connu une crise au cours des 5 dernières années et 29 % n’ont pas d’équipe de gestion de crise.

La gestion de crise est un sujet sensible qui n’est pas toujours bien maîtrisé par les entreprises.

Et le plus souvent, les crises sont même totalement ignorées du plan de communication.

Pourtant, les sujets susceptibles de déclencher une crise sont multiples :

• Réputation,
• Image de marque,
• Politique,
• Environnementaux,
• Sociaux…

D’autant plus qu’en fonction des entreprises, elles peuvent également être liées à une personnalité qui représente l’entreprise, démultipliant les facteurs et les risques.

Un exemple récent et relativement parlant est celui de l’ancien PDG de Renault-Nissan, Carlos Goshn. En étant lui-même au cœur d’une crise, c’est la réputation même de Renault qui est engagée.

Votre entreprise est exposée sur les réseaux sociaux. Elle est donc vulnérable aux attaques des internautes.

Crise et e-réputation sont intimement liées

L’image de marque est devenue une force commerciale à part entière.

Aujourd’hui les internautes :

• Donnent librement leurs opinions,
• Laissent des avis sur les moteurs de recherche,
• Ou n’hésite pas à interagir directement avec une entreprise…

Alors, il est plus qu’indispensable de maîtriser son e-réputation.

Par exemple, des grandes entreprises comme la SNCF ou Orange sont régulièrement interpellées sur Twitter pour être critiquées sur la qualité de leur service. Il est alors crucial de réagir au plus vite afin de ne pas laisser s’envenimer une critique.

En effet, une crise part généralement d’une simple étincelle lancée par un internaute mécontent qui ensuite se propage très rapidement sur les réseaux sociaux.

Reconnaître la crise

Une crise est survenue et vous ne pouvez malheureusement rien y faire.

Internet fait la loi, il faut s’adapter.

Votre équipe vous a remonté qu’une crise a éclaté ?

Peu importe votre niveau de préparation, il y a de fortes chances qu’un ou 2 posts sur les réseaux sociaux ne vont pas suffire pour clamer cet engouement.

Une chose est sûre, vos clients et prospects attendent de vos nouvelles quel que soit le moment de l’année. Même pendant les vacances, vous devez être en mesure de réagir rapidement en cas d’urgence.

Alors, commencez par publier quelques messages humbles et informatifs pour vous donner le temps de mettre en œuvre le reste de votre plan de communication de crise.

Par exemple, avouez qu’il y a peut-être un problème et communiquez sur le fait que de plus amples informations sont à venir.

Évaluer l’intensité de la crise

Vous venez de gagner un peu de temps.

Maintenant, évaluez la gravité de la crise. Si vous faites face à plus de 1 000 mentions en 24 h et que le nom de votre entreprise, lié à la crise, dans ce cas, l’ampleur de la crise est de taille.

Exemple de Nike (source 20 minutes)

Parmi les exemples de communication de crise particulièrement réussis sur les réseaux sociaux, l’on peut citer Nike.

En effet, suite à l’annonce de leur nouvelle égérie, le joueur de football américain Colin Kaepernick, de nombreux internautes ont manifesté leur mécontentement en se filmant en train de brûler leurs chaussures Nike.

Pour répondre à cette polémique, Nike a simplement diffusé une information  “How to burn our products safely”, c’est-à-dire “Comment brûler nos produits en toute sécurité”.

Évidemment, tout le monde ne peut pas se permettre ce genre de réaction.

Quoi qu’il en soit, commencez par diffuser votre réponse sur le canal de communication d’où la crise est partie.

Soyez toujours cohérent quel que soit le support : médias sociaux, plateaux télé, communiqués de presse…

En effet, la cohérence du message assure sa crédibilité et votre conviction.

Parmi les autres conseils utiles et simples à mettre en place :

• Prenez le temps de préparer vos réponses, ne surréagissez pas,
• Ne méprisez jamais la personne à qui vous vous adressez, quelle que soit la teneur de son message,
• Ne supprimez pas les commentaires négatifs ou qui vous dénigrent,
• Préférez l’empathie et l’écoute,
• Si certains clients vous défendent, remerciez-les,
• Évitez les réponses ironiques, allez à l’essentiel de façon précise et concise.

Après la gestion de crise ?

La crise est terminée, on peut enfin souffler ?

Pas encore !

Il est essentiel de faire un bilan de vos actions.

Il est donc impératif d’analyser cette crise avec une série d’indicateurs :

• Quelle a été l’ampleur de la crise ?
• Combien de retombées ?
• Quel a été l’élément déclencheur ?
• Comment ont été perçues vos réponses ?

Autant de questions auxquelles vous devez répondre.

Ainsi, vous allez améliorer vos dispositifs, perfectionner le fonctionnement de la cellule de veille et l’élaboration des messages de communication.

Conclusion : concilier communication de crise et réseaux sociaux

La gestion de crise relève d’une véritable stratégie qu’il faut commencer à penser au sein même de votre plan de communication global.

Les réseaux sociaux sont des canaux privilégiés et indispensables pour être transparent auprès de votre audience.

Pour réussir l’alliance d’une stratégie de communication de crise et l’utilisation des réseaux sociaux, mettre en place une veille.

En veillant ainsi sur tout ce qui est dit de vous, vous avez une vue globale et en temps (quasi) réel, sur :

• La perception de votre image de marque par votre public
• Le nombre de mentions par jour sur vous ou l’un de vos produits
• La tonalité des propos sur vous ou vos produits…