Gérer une crise sur les réseaux sociaux

Gérer une crise sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas.

Un client mécontent, des échanges qui dérapent, un fait divers qui s’amplifie sur le web… De l’affaire de « l’homme nu » de la Redoute au Dieselgate de Volkswagen, plus de 45% des communicants ont déjà vécu une crise sur les réseaux sociaux.

Quelle que soit la nature de l’activité de votre marque ou de votre agence, vous devez avoir une stratégie en cas de bad buzz.

Identifier la source de la crise

Grâce à une veille, la marque concernée peut alors être réactive afin d’éviter que l’information (erreur, rumeur…) se répande. Cependant, il faudra bien vérifier les informations avant toute intervention pour éviter d’amplifier l’effet du « Bad Buzz ».

Il faut alors identifier la source de la crise, un commentaire ou un tweet par exemple, le plus rapidement possible, et prendre directement contact avec son auteur (en privé). Cette prise de contact devra s’effectuer avec calme, honnêteté et sans négativité. Plus vite le problème quitte le domaine public, plus vite la contagion peut être encadrée et les dégâts limités.

 

Les choses à éviter absolument

  • Ne jamais supprimer de commentaires négatifs
  • Ne jamais étouffer votre présence sur un réseau social (bloquer sa page Facebook par exemple)
  • Ne pas répondre à chaud, ni répliquer
  • Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse

 

La communication de crise d’une marque doit être transparente et au service de l’internaute. Laisser sans réponse ou étouffer une opinion ne fera que plus dégrader son e-Reputation.

De même, il faudra laisser réagir librement les internautes dans le respect de la charte d’usage fixée.

Voici deux exemples de gestion de crise

 

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