Gérer une crise sur les réseaux sociaux

Gérer une crise sur les réseaux sociaux ne s’improvise pas.

Un client mécontent, des échanges qui dérapent, un fait divers qui s’amplifie sur le web… De l’affaire de « l’homme nu » de la Redoute au Dieselgate de Volkswagen, plus de 45% des communicants ont déjà vécu une crise sur les réseaux sociaux.

Quelle que soit la nature de l’activité de votre marque ou de votre agence, vous devez avoir une stratégie en cas de bad buzz.

Identifier la source de la crise

Grâce à une veille, la marque concernée peut alors être réactive afin d’éviter que l’information (erreur, rumeur…) se répande. Cependant, il faudra bien vérifier les informations avant toute intervention pour éviter d’amplifier l’effet du « Bad Buzz ».

Il faut alors identifier la source de la crise, un commentaire ou un tweet par exemple, le plus rapidement possible, et prendre directement contact avec son auteur (en privé). Cette prise de contact devra s’effectuer avec calme, honnêteté et sans négativité. Plus vite le problème quitte le domaine public, plus vite la contagion peut être encadrée et les dégâts limités.

 

Les choses à éviter absolument

  • Ne jamais supprimer de commentaires négatifs
  • Ne jamais étouffer votre présence sur un réseau social (bloquer sa page Facebook par exemple)
  • Ne pas répondre à chaud, ni répliquer
  • Ne pas laisser d’avis négatifs sans réponse

 

La communication de crise d’une marque doit être transparente et au service de l’internaute. Laisser sans réponse ou étouffer une opinion ne fera que plus dégrader son e-Reputation.

De même, il faudra laisser réagir librement les internautes dans le respect de la charte d’usage fixée.

Voici deux exemples de gestion de crise

 

Growth-Hacking

Définition du Growth Hacking ?

Le Growth hacking (littéralement le « piratage de croissance ») est une activité consistant à « activer la croissance » d’une entreprise, notamment d’une jeune pousse, par un ensemble de techniques de marketing permettant d’accélérer rapidement et significativement la croissance de son chiffre d’affaires. Le terme fait partie du jargon marketing et business des startups.

– Vous souhaitez développer votre chiffre d’affaires ?
– Vous souhaitez augmenter vos ventes ou développer votre portefeuille clients ?
– Vous avez peu ou pas de budget et souhaitez communiquer de façon efficace ?
– Vous souhaitez connaitre des méthodes marketing rapides, simples et efficaces ?

Le Growth Hacker dans le tunnel : la matrice AARRR

Tout Growth Hacker travaille à partir d’un schéma que l’on peut résumer à partir de la matrice AARRR. Elle décrit, le fonctionnement de toute start-up technologique.

Mieux la comprendre, c’est aussi mieux comprendre le Growth Hacking.

AARRR est un acronyme pour AcquisitionActivationRétention – ReferralRevenu. Cette matrice définit les différentes étapes successives sur lesquelles un Growth Hacker doit porter son attention. Il s’agit du tunnel de conversion, ni plus ni moins.

 

1. Acquisition

La première étape du travail consiste à attirer des internautes sur un service (via différents canaux : réseaux sociaux, SEO, SEA, etc.). en d’autres termes : de l’acquisition de trafic. C’est le B-A-BA. Pour réussir à faire de l’acquisition, il faut que la proposition de valeur du service proposé soit suffisamment pertinente et que l’internaute la visualise très rapidement (d’où l’importance des landing pages).

2. Activation

Une fois que les internautes sont arrivés sur la landing page, il faut réussir à les faire adhérer. Autrement dit : transformer l’internaute en utilisateur. Un moyen typique de mesurer le degré d’activation : les inscriptions. Pour réussir cette étape, il faut faire en sorte que l’utilisateur ait une première expérience satisfaisante du produit ou du service. Il faut qu’il se dise « ah oui, pas mal, bon allez je m’inscris ». Pour Uber par exemple, un moyen d’optimiser l’activation consiste à faire voir les voitures qui se déplacent en direct. On parle parfois d’ « onboarding marketing ».

3. Rétention

Le Growth Hacker doit faire en sorte que les utilisateurs du service deviennent actifs et l’utilisent régulièrement, via par exemple des mises à jour régulières, des nouveautés, la proposition de nouvelles fonctionnalités, l’organisation d’événements, les bons de réduction, les programmes fidélité, etc. Cette étape est parfois négligée, mais c’est une erreur qui conduit tout droit au syndrome du panier percé. Le travail de rétention est la condition sine qua non du product/market fit. La rétention est peut-être l’étape la plus cruciale pour les start-ups, et c’est sur celle-ci que les bons GH font le plus gros travail.

4. Referral

Il s’agit, à ce stade, de tout mettre en œuvre pour que les utilisateurs actifs du service deviennent des ambassadeurs du service auprès de leur réseau. On est ici au cœur du Growth Hacking : la viralité. C’est la viralité qui va permettre à la base utilisateurs de grossir de manière exponentielle ou par croissance géométrique. Le Growth Hacker peut utiliser toute une palette d’actions pour accroître le refferal : offres de parrainage, codes promos, jeux-concours, etc. L’inventivité des GH est sans limite.

5. Revenus

Cette dernière étape consiste à transformer les utilisateurs actifs en chiffre d’affaires. C’est l’étape vers laquelle tout le travail du GH tend, mais qui, pourtant, n’arrive qu’à la fin. C’est l’étape de monétisation (pub, souscription…) au cours de laquelle les prospects deviennent de véritables clients.

Exemple de Growth Hacking –  AirBnB

Airbnb, probablement l’un des exemples les plus souvent cités a eu une idée pour développer sa base d’utilisateurs : détourner le trafic d’un gros site. Airbnb, crée en 2008, a eu beaucoup de mal à décoller. Ses créateurs ont alors eu une idée de génie : poster les annonces d’Airbnb sur un site à forte audience : Craiglist (un Leboncoin américain, c’est vous dire son audience). À chaque fois qu’un utilisateur postait une annonce sur Airbnb, l’annonce était en même temps, de manière automatisée, publiée sur Craiglist. Ça a parfaitement marché et propulsé Airbnb là où ils sont aujourd’hui. On voit avec cet exemple le côté parfois « borderline » des pratiques de Growth Hacking (Airbnb a ni plus ni moins « hacké » Craiglist, il faut le dire).

 

 

 

Tout savoir sur le digital

En moins de 30 ans l’apparition et le développement de nouvelles technologies de l’information et de la communication digitale ont transformé le quotidien des utilisateurs. Recherche d’information sur internet, fréquentation des réseaux sociaux, utilisation des tablettes et des mobiles : nous sommes dans l’ère numérique !

Les entreprises de tous les secteurs d’activités doivent entamer leur mutation numérique.

QUELS SONT LES PRINCIPAUX FREINS À LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE ?

Les entreprises qui ont réussi leur transformation digitale sont 25% plus rentables que leurs pairs.

10 RAISONS DE PASSER AU DIGITAL

  1. Ne pas se faire rafler la mise
  2. Anticiper le changement
  3. Les datas d’aujourd’hui, votre richesse de demain
  4. C’est le client qui vient vers l’entreprise
  5. Investir son budget marketing
  6. Passer en mode collaboratif
  7. Intégrer le client dans un processus de co-création
  8. Vous placer en tant qu’expert
  9. Ouverture de nouveaux marchés
  10. Mobiliser ses équipes dans un projet stratégique commun

NOS CONSEILS POUR RÉUSSIR VOTRE MUTATION DIGITALE

  • Prenez le temps de vous poser et de définir le digital par rapport à votre activité
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